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Dec 17th 2013, 14:12, by ixstyle

作者ixstyle (宅出你的世代！)

看板MobileComm

標題Re: [問題] 家裡突然訊號變超級微弱

時間Tue Dec 17 14:12:32 2013

抱歉話多，回一篇比較快。 這個個案很清楚狀況就是： 第一：基地台拆站。 第二：基地台故障。 之前使用都正常，突然訊號微弱，可以先檢查看看住家附近是不是冒出了新大樓 ，通常超大型大樓都會產生通訊的屏蔽效應，簡單說就是擋住了，至於有時會好 有時不會好，這個牽涉到無線電波不會乖乖地跑，會因地形氣候建物等產生折射 、繞射等，所以才會造成時好時壞，但是通常都是訊號不好，有也是一兩格，然 後通話容易斷線，或是門號受話時會直接轉入語音信箱。 從個案看來，手機訊號不好，平板訊號也不好，但之前收訊狀況都是很好的，我 個人會先懷疑是訊號問題，而且有兩個門號可以比對，我相信兩個終端設備或兩 張SIM卡要同時故障的機率應該是很低的，萬一真的沒有多餘的終端設備可以作 交叉測試，很簡單，你就走出門口吧，到建物以外，空曠處，如果訊號還是沒有 回復，很合理懷疑是這區訊號問題，再來，到較遠的地方去看看，收訊狀況是否 有改善，如果到了別處還是這樣狀況，那可能是SIM卡或終端設備(手機/平板)的 故障，反之則是訊號問題，這邊我們先假設設備都是正常的。 如果你已經完成上面的基本測試，當然，如果你有其他手機換一下測試也可以， 確定不是自己設備或SIM卡的問題，請撥給客服，請客服人員派工程來查證，若 客服告知可能為用戶端設備或是SIM卡問題，請告知已做過簡單測試，已不是設 備的問題，若是懷疑SIM問題，請客服補卡給你測試，或是請客服先聯繫你方便 前往的門市，先行溝通免費補卡。(是你懷疑我SIM卡有問題的，當然不能要求 用戶負擔補換卡費用) 通常障礙查測三天是基本的處理時限，超過其實對客戶來說就已經造成相當困擾 ，試想，如果你家停電停三天，你還能好聲好氣的微笑等待處理嗎?除了是欠費 之外，我想大部分人都會跳腳吧!處理的結果要求客服必須主動回報，若派工程 查修，若時間能配合，建議最好能跟工程人員一起來測試，畢竟用戶想要的就是 能夠正常的使用，時有時無的訊號，想使用還得看心情，我想不會有人願意自找 苦吃。 還有，客服是受理客戶訴求的窗口，也會引導客戶逐項確認障礙產生的可能原因 ，因此也體諒一下必須照SOP流程來走的客服人員，確定了問題，客服也是會向後 端反映處理的，大家親切一點，客服也會揪甘心ㄟ的幫你報修，不要怕麻煩客服 ，他的工作就是為用戶服務，沒有麻煩與不麻煩的，只是將心比心，態度可以好 點，訊號不好也不是他弄壞的，不是嗎? 再來要說到的是，基地台維修該不該告知客戶，理論上是應該告知客戶的，但是 因為行動通訊大家就是跑來跑去的，所以很難針對單一客戶告知，再來，因為是 無線電波，可能因為建物屏蔽，或是地形關係，原本應該吃到A基地台訊號，結果 吃到B基地台的訊號，且行動通訊訊號都是會互相重疊，所以除非是大範圍維修， 否則一般電信公司在不影響客戶使用的狀況下都不會公告，因為附近仍有基地台 可服務用戶(只是比較微弱的訊號)，而且通常例行維護作業都會選擇在凌晨，將 受影響用戶降到最低。 中華電信針對區域障礙或維護的作法是會上客服語音公告，所以你要打進客服中心 時就會聽到語音提示你哪一區發生障礙。其他家業者都是用人工受理的方式...。 之所以要討論公告不公告的問題主要的原因是，如果是電信公司排定的例行性維護 作業，那客服端事先就會有要維護哪些區域會作業的資料，依照電信合約來說，電 信公司例行性維護作業導致用戶端障礙、短暫無法通訊，是合理的，不需要補償用 戶，但是如果是基地台故障，那就要依通訊阻斷時間來進行補償，電信公司也是很 皮的，不會主動告知障礙，所以會從用戶申告時間開始計算....，不過若故障事件 太大，那就會進行統一的用戶補償，大家應該還記得二月份是方電信機房因遇火災 導致全台通訊大亂，威寶電信就統一補償用戶一日費用。 NCC說，按照定型化服務契約規範，若網路或通訊中斷，應給予客戶月租費減免賠 償。以行動通訊為例，如果使用手機的消費者「完全斷訊」兩小時以上未滿六小時 ，月租費減免百分之五；六小時以上至八小時減免百分之八；八小時以上到十二小 時減免百分之十二；十二小時至廿四小時則減免兩成。 回到這個個案來說，基地台例行性維護導致暫時通訊異常當然就要不到補償，若是 基地台故障維修，那就可以請遠傳電信提出補償計畫，短期(3-5天)故障維修狀況， 可以視通訊阻斷狀況要求遠傳提出補償措施，若是因為基地台拆遷，同時無法在短 期內恢復，就可以請遠傳給予補償，像是月租費折扣、若是行動上網可以要求遠傳 全額減收行動上網月租費直至通訊恢復或是無違約金解除合約或部分合約。 另外補充的是，基地台都會由電信公司24小時的網管中心監控，所以當某一基地台 流量大幅下降時，其實網管中心就會去查修障礙了，也會將障礙的訊息同步給客服 ，但是因為目前有些電信公司將客服業務外包，為了避免一些敏感性資料外洩，所 以外包的客服能看到的資料很有限，大概就客戶資料、帳務資料跟客戶服務紀錄與 問題工單這樣，比較核心系統的資料是看不到的...簡單說就是當某個站台發生異常 或是已經拆遷時，外包的客服可能比用戶還晚知道....所以找對窗口處理最重要， 請一線客服轉接專門處理收訊障礙的小組，由他們接手處理，這樣收問障礙的問題 才能較快被處理。 以上說明僅供參考，希望大家都有良好的收訊。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.135.96.166

推 lsj168 :真是認真回阿 12/17 14:17

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