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來源：ripster55@flickr, CC BY 2.0

這是一個資訊傳播快速的時代（速度），也是一個社群媒體當道的時代（廣度）。兩項特性相輔相成的結果，就是一個品牌可能在瞬間崛起或衰退；而不管是好事或者壞事，肯定都會傳遍千里。

因此，每當商家、明星或政治人物爆發危機事件時，允許他們做出正確判斷、採取正確行動的時間越來越短。最後釀成巨大災難的，往往不是「危機」本身，而是錯誤的「危機處理」。

不論是沒有在第一時間說出事實，還是錯失了道歉的黃金時間點，錯誤的危機處理就像一股擴大民怨、火上加油的「作用力」，隨之而來的「反作用力」總是帶來更大的傷害。

不只發生在危機處理，「作用力」與「反作用力」的道理也出現在銷售活動的許多環節。

舉例來說，業務員強烈的推銷意圖是一種作用力，顧客感受到壓力之後，就形成一股抗拒和排斥的反作用力。因為「推銷」是一種從「賣方」角度來定義的動詞，銷售成績的高低和「買方」一點關係也沒有。所以一切以自我為中心的業務員，註定無法建立真誠、長久的顧客關係。

又或者，當顧客拋出反對意見，例如對價格的不滿、對品質或服務的挑剔等，缺乏耐性的業務員會急著反駁。殊不知顧客在負面情緒籠罩的當下，越多的解釋（作用力）只會帶來越多的反感（反作用力）。相反的，我們應該先展現同理心，找出與顧客的交集點和共鳴處。釋放「正向作用力」的業務員，比較有機會接收到來自顧客的善意。

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